Contexte & Enjeux

Pour cette entreprise internationalement connue dans le monde du luxe, la satisfaction client est un facteur essentiel.

Néanmoins, la gestion des pics de demande cause bien souvent un rallongement des délais de réponse, ce qui entraîne une insatisfaction importante des clients.

Méthodologie / Solution

En collaboration avec les responsables du Service Après-Vente et les équipes techniques, nous avons mis en place un assistant à base d’Intelligence Artificielle Générative. Cet assistant s’adresse à la fois aux agents et au grand publique, et permet de :

• Détecter automatiquement l’intention de l’utilisateur, afin d’adapter automatiquement le type de réponse

• Générer des réponses pertinentes de manière instantanées aux questions usuelles (FAQ)

• Répondre aux questions de l’utilisateur concernant son cas personnel (disponibilité de points de fidélité, suivi de commande, etc)

• Gérer un ensemble d’autres cas d’usages, ainsi que des “fallbacks” dans le cas où l’outil serait utilisé de manière anormale

Une première version de cette solution a été développée en un mois, et un développement progressif est en cours afin d’étendre son utilisation à l’ensemble des cas d’usages envisagés.

Résultats obtenus

Suite au déploiement de la solution, l’entreprise a pu mesurer une forte baisse du délai de réponse aux demandes de ses clients, entraînant une augmentation significative du NPS.